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酒店人性化管理缺失的表现
发布时间:2014年4月14日    来源:新浪网    阅读数:2294
  1、忘记了自己的首要任务:解决好顾客的问题,让客人满意。
  无论哪一级的管理人员,置身服务现场,发现了服务中存在的问题,都应拾遗补缺,协调各方,妥善处理现场的问题,让客人满意,但有些管理人员并不是这样。
  2、管而不严,缺乏维护质量标准的强烈意愿。
  维护酒店的质量标准,按设计的服务程序提供服务,防止偏差,这是服务现场监督的主要职责之一。而监督的效果如何,与管理人员有无维护酒店质量标准的强烈意愿有很大关系。
  事实上,管理者责任心不强,是导致许多质量事故的直接原因。
  3.督而不导,忘记了持续改进的原则。
  酒店质量管理应贯彻持续改进的原则。管理人员在现场,既要对员工的工作进行有效的监督,更要给予下属改进工作的切实指导。许多管理人员也常在服务现场巡视,但久在芝兰之室不闻其香,久处鲍鱼之肆不闻其臭,他们已失去敏锐,变得迟钝了。
    4.只当法官,缺乏对自身角色的全面设计。
  酒店管理中强调走动式的管理,但更应该研究的是如何走动。有些管理者,置身现场,只是挑下属的毛病,训斥、处罚部属,只是在充当法官的角色。发现问题,处罚违纪的人员,这是必要的,是现场管理的重要内容。但如果认为它是现场管理的全部内容就未必恰当。任何一级的管理者,都是一位领导者。领导者的职责在于引领、指导、推动,让下属把工作做好。管理就是让别人把工作做好的工作。因此,管理者置身现场,发现英雄与英雄故事,及时肯定、表扬,至少与发现问题是同样重要的。 


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